Community Management Caso Minedu: Comunicado vs Posts

Community Management Minedu

Que un equipo de Community Management cometa un error de redacción que desate la indignación generalizada de los usuarios de Internet es casi tan antiguo como las mismas redes sociales. Sin embargo, hoy a más de 10 años de habernos familiarizado con Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Pinterest y un largo etc, siguen habiendo casos de errores en la redacción, ya sea por ortografía, por publicar en una cuenta distinta o simplemente por una confusión en el contenido, que es el tema que tocará este post.

Como ya sabemos, la labor del Community Manager es ser el vocero digital de la marca. Esto es así porque publica contenidos a nombre de nuestra organización, ya sea esta una compañía grande o pequeña, una institución gubernamental, un partido político o más. Es por ello que la tarea de un equipo de Community Management (Director, Planners, Curador de Contenidos y Community Managers como mínimo óptimo) siempre está bajo la lupa de su Gerencia, así como de la Comunidad de Internet. El no gestionar eficientemente este equipo nos lleva a errores como estos:

Tuit de Volkswagen

Error en el Community Management de Volkswagen México.

 

Tuit de El Tiempo

Error en el Community Management de El Tiempo de Colombia.

Error en el Community Management de Rio 2016 en Español.

 

Estamos de acuerdo. Muchos de estos errores tienen que ver con lo que llamamos sentido común; sin embargo, ya sabemos que el sentido común es el menos común de los sentidos. Es por ello que la mejor manera de evitar estos errores es gestionando eficientemente al equipo encargado de la elaboración de estos contenidos; es decir, al equipo de Community Management.

El caso

Estando muy cerca a las Fiestas Patrias del Perú, muchas organizaciones privadas y públicas tienden a sumarse a la celebración publicando contenidos afines a estas fechas con el objetivo de impactar de manera positiva en su audiencia.

El día lunes 24 de julio de 2017, a solo 4 días del inicio de estas fiestas, al portal PerúEduca del Ministerio de Educación se le ocurrió publicar un contenido alusivo al Libertador Simón Bolívar, cuya fecha de nacimiento se conmemoraba ese día.  Sin embargo, en la gráfica llega a verse (con algunas imprecisiones) la siguiente frase: “El Perú es desde este momento libre e independiente por la voluntad general de los pueblos y por la justicia de su causa que Dios defiende. ¡Viva la patria! ¡Viva la libertad! ¡Viva la independencia!”, que fue dicha por José de San Martín, militar argentino quien proclamó la Independencia del Perú el 28 de julio 1821.

Simón Bolívar en la publicación de PerúEduca

Ante esta publicación del portal PerúEduca del Ministerio de Educación, los comentarios negativos comenzaron a llover en las redes sociales.

Crítica a la publicación.

Crítica a la publicación.

Crítica a la publicación.

Este tema llegó a ser tendencia en el Perú, lo que significa que en un momento del día no se hablaba más que de este error del portal PerúEduca del Ministerio de Educación.

Minedu es Tendencia.

PerúEduca es Tendencia.

Sin Educación es Tendencia.

De hecho, como ya se acostumbra en Internet, muchos llegaron a utilizar ese error para generar parodias:

Spiderman de PeruEduca.

Chapulín Colorado de PeruEduca.

Lolo Fernández de PeruEduca.

Resolución del Caso

En primera instancia, el Ministerio de Educación tomó la decisión de elaborar un Comunicado asumiendo la responsabilidad del hecho y comprometiéndose a que este suceso no volverá a pasar.

Comunicado Minedu

Sin embargo, este Comunicado no tuvo el impacto deseado, sino que generó más comentarios negativos:

Comentarios del Comunicado. Comentarios del Comunicado.

No obstante, y en segunda instancia, el Ministerio de Educación tomó la iniciativa de aprender del error y publicó un video en el que hace precisiones sobre el contenido, mencionando que el autor de dicha proclama fue José de San Martín, pero que Simón Bolívar consolidó la Independencia del Perú años más tarde. Tal cual sucedieron los hechos.

Publicación de San Martín.

En ese sentido, ahora sí hubo comentarios que le daban una segunda oportunidad al Ministerio de Educación; sin dejar de haber comentarios negativos por el error cometido.

Comentarios sobre publicación de San Martín.

Lecciones del caso

Como hemos visto, los errores en el Community Management son todavía comunes. Sin embargo, la clave está en la correcta gestión del equipo que elabora esta comunicación. Aun así, si el error se da, este caso nos brinda algunas lecciones:

  1. No todo se resuelve con un Comunicado. El Comunicado es una herramienta de comunicación que brinda la versión oficial del emisor de dicho comunicado. Permite aclarar ciertos puntos de un hecho en cuestión y, en el mejor de los casos, cambiar el punto de vista de quienes lo leen. En este caso, el Comunicado lo único que hizo fue generar más reacciones negativas, pues el hecho en sí (que un portal del Ministerio de Educación publique una confusión de personajes vinculados con la Independencia del Perú a pocos días de las Fiestas Patrias) no tiene mucho que aclarar.
  2. Aprender el error en tiempo real. La única forma de aprender de los errores es asumiendo el error y corrigiéndolo. Este consejo que más parece que nos lo hubiera dado nuestra madre o nuestra abuela es totalmente cierto, inclusive para este tipo de instancias. Aprovechar la coyuntura del error para corregirlo en el mismo formato en el que fue publicado es la manera más recomendable de actuar en estos casos. Seguramente no vamos a tener el 100% de comentarios positivos o neutros, pero reduciremos considerablemente el número total de impactos negativos.

Seguramente el equipo del Ministerio de Educación ha aprendido una valiosa lección por Fiestas Patrias y no dudo que la tendrán muy en cuenta para la gestión de su Community Management a futuro. Si estás interesado en saber cómo gestionar tus Crisis Online o tu Community Managament, por favor déjame un comentario debajo.

 

Guillermo Egoávil

Director General de Agenda Setting

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2 comentarios Comente algo!

Hola Memo.
Que gusto saber que andas por acá exponiendo tu experiencia y conocimiento en el manejo de las redes sociales. Un abrazo grande y felicitaciones por el artículo, ayuda mucho.

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Agenda Setting
27 julio, 2017 8:31 pm

¡Hola, Carloncho! Muchas gracias por el comentario y espero verte pronto. Un abrazo.

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